LES 2.1: Hoe ontwikkel je een persona?

Als websitehouder wil je natuurlijk dat je website goed aansluit op de wensen en behoeften van je doelgroep. Hoe doe je dat? Je doelgroep is namelijk heel breed en om iedereen blij te maken met je website is lastig. Een veel gebruikt hulpmiddel om dit te voorkomen is een persona! Een persona is een ijkpersoon of archetype van een mogelijke klant uit je doelgroep. Een persona is dus zo samengesteld dat het een groep klanten kan vertegenwoordigen met vergelijkbare kenmerken en gedrag. Zo worden er vaak voor een organisaties meerdere persona’s opgesteld, omdat er binnen een doelgroep veel verschillen te herkennen zijn. Zo zal een bouwmarkt persona’s maken voor een bouwvakker met een heel ander koopproces (en beslisproces) dan een docent Digital Marketing die een boormachine voor een kleine klus wil kopen.

Hoe stel je een persona op?

Met een persona wil je een compleet beeld krijgen van je klantgroep. Je kan dan denken aan persoonlijke informatie zoals interesse en werk, maar ook het getoonde gedrag is iets wat je wilt weten. Het komt erop neer hoe meer informatie je over je klanten kan verzamelen hoe completer en beter je persona wordt. De volgende stappen worden vaak gebruikt:

1. Persoonlijke en demografische gegevens – Denk aan leeftijd, functie, inkomen. Dit mag kort en krachtig worden weergegeven, om een echt beeld van de persoon te krijgen. De overige onderdelen zijn meer van belang.
2. Persoonlijkheid – Hoe zal de persoon reageren in verschillende situaties. Hiervoor kan je verschillende persoonlijkheidsmodellen gebruiken, zoals: MBTI-model, Big Five Model of DISC.
3. Frustraties / angsten – Klanten ervaren altijd mogelijke hindernissen. Zo kan een klant negatieve ervaringen hebben met verschillende processen (bijvoorbeeld onduidelijke levertijd) of met informatie over de producten of diensten (bijvoorbeeld negatieve recensies). Dwing jezelf om hier minimaal 3 frustraties of angsten te benoemen.
4. Voordelen/Benefits – Welk voordeel heeft de klant bij contact met de organisatie? Een voordeel kan ook betekenen dat verschillende frustraties of angsten worden weggenomen. Dit kunnen concrete en feitelijke voordelen zijn (bijvoorbeeld een 50% snellere internetverbinding bij ons) of abstracte en emotionele voordelen (bij ons ben je altijd sneller). Benoem ook hier minimaal 3 voordelen.
5. Motivatie – Wat zijn de motivaties van de klant voordat hij de website bezoekt? Waarom besteedt de persoon tijd aan het vergelijken van producten en uiteindelijk geld aan jouw organisatie?
6. Besliscriteria – Wat vindt de klant belangrijk voordat hij/zij een keuze maakt? Is dit ook te prioriteren?

Mogelijk als aanvulling:

7. Customer journey – Hierbij stel je vast hoe de klant zijn informatiebehoefte vervult. Welke media gebruikt hij voor wat? Zit er een verschil per fase?