LES 2.4: Hoe maak je een customer journey?

Voor veel bedrijven is het lastig om te achterhalen waarom hun klanten bepaalde keuzes maken en welk gedrag ze precies vertonen. Je vraagt je misschien af waarom het zolang duurt voordat een klant een keuze maakt. Of waarom vraagt een klant eerst een offerte aan en gaat daarna pas allerlei vragen stellen over de dienstverlening of over het product. De mogelijke redenen die dit gedrag veroorzaken probeer je in beeld te krijgen met de customer journey (map). De definitie van de customer journey:

De customer journey (map) is in veel gevallen een visuele weergave van het proces van een (toekomstige) klant richting het behalen van een doel. De CJ heeft als doel om de klant beter te begrijpen en daarmee motivaties te stimuleren en angsten/drempels weg te nemen.

Waarom is niet elk bedrijf hiermee bezig?

Misschien heeft dit te maken met ervaring. Men zegt hun bedrijf te kennen door de jarenlange ervaring die ze met hun klanten hebben. In grote lijnen kan dit ook zo zijn. Maar een nog betere herkenning per fase van het customer journey proces kan het proces nog verder verbeteren met hogere klanttevredenheid als resultaat.