LES 3.2: Wat is de toegevoegde waarde van een user scenario?

Een user scenario is een situatiebeschrijving in verhalende vorm waarin de situatie voorafgaand aan het gebruik, het gebruik zelf en de processen en gevoelens na het gebruik beschreven zijn.

Een scenario kan bijvoorbeeld schetsen hoe Hans, de persona,  een mobiele app gebruikt om een ​​jas te kopen voor een survivalweekend terwijl hij op weg is naar zijn werk.

Het opstellen van een user scenario helpt een beter beeld te krijgen van de concrete en abstracte gevoelens van een persona. Een scenario is dus niet alleen maar het gebruik van een website maar ook hetgeen wat voor- en achteraf gebeurt.

Hoe zet je een user scenario op?

Scenario’s beschrijven het proces en de context achter de reden waarom een ​​gebruiker de website bezoekt, wat hij precies denkt tijdens het gebruik en welke gevoelens na het gebruik opspelen.

Scenario’s hebben veel effect op de opbouw van de website. Gevoelens kunnen bijvoorbeeld invloed hebben op de mate van tekst of juist het gebruik van media.

Een goede user scenario is een uitgebreidere versie van user story en bevat antwoorden op vragen zoals:

• Wie is de gebruiker? Wat is zijn achtergrond?
• Waarom komt de gebruiker naar de site? Bekijk hierbij wat hij voor zijn bezoek allemaal heeft gedaan of heeft overwogen.
• Wanneer komt de gebruiker naar de website? Kijk hier naar de context, waar is de gebruiker als hij de website bezoekt en op welk tijdstip of in welk jaargetijde.
• Welke doelen heeft hij / zij? Houd hier ook rekening met subdoelen. Als iemand schoenen wil komen, dan is zijn hoofddoel een paar schoenen kopen. Het kan zijn dat de schoenen dan comfortabel of fashionable moeten zijn of een bepaalde zool moeten hebben, etc. Je merkt het al, subdoelen waar een gebruiker zich op richt.

Een voorbeeld van een user scenario:

Meneer Jansen is een gepensioneerde leraar die nu in de zeventig is. Hij heeft net zijn grote huis verkocht en is verhuisd naar een flatje. Hij moet nu aan de bank doorgeven dat hij verhuisd is en weet niet waar het dichtstbijzijnde filiaal is om dit door te geven. Als het gemakkelijk en veilig voor zijn gevoel is dan wil hij het wel via de website doorgeven. Hij heeft namelijk vorig jaar een laptop cadeau gekregen en zijn dochter heeft hem destijds laten zien hoe het internet werkt. Hij heeft nog nooit de website van de bank bezocht dus hij weet niet waar hij naar moet kijken om het adres te geven. Daarnaast is hij ook best wel angstig of anderen ook zien waar hij is gaan wonen en welke bankrekening hij heeft. Hij typt de naam van de bank in de zoekmachine (dat is standaard ingesteld door zijn dochter). Gelukkig wordt de naam als eerste getoond en klikt op het resultaat. Hij weet niet waar hij precies moet zijn. Gelukkig ziet hij de tekst: Hoe kunnen wij u helpen? Daar onder staat type uw vraag. Meneer Jansen tikt in: ‘adreswijziging’. Er gebeurt nog niks, maar gelukkig komt hij er snel achter dat hij op zoeken moet klikken.  Er komen verschillende resultaten, het derde resultaat is: ‘Verhuisd? Geef je nieuwe adres door’. Meneer klikt er op en leest alles door. Het is hem allemaal te ingewikkeld. Gelukkig staat er een telefoonnummer op en hij belt het nummer. Na het gesprek en de succesvolle wijziging, vraagt hij zich toch af of het goed is gegaan en twijfelt of de bank de wijziging wel goed heeft doorgevoerd.